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Apprezzamenti, reclami, comunicazioni

 

L’A.P.S.P. “Casa di Riposo S. VigilioFondazione Bonazza” garantisce la funzione di tutela nei confronti dell'ospite attraverso la possibilità di sporgere reclami su eventuali disservizi che si dovessero presentare prima, durante e dopo l'inserimento in Struttura.
Per reclamo si intende ogni comunicazione scritta nella quale l'utente, oppure un suo familiare, esprime chiaramente una lamentela motivata riguardante la non coerenza del servizio da lui stesso ricevuto, con quanto previsto dalla Carta dei Servizi, oltre che dalle norme e dai regolamenti amministrativi in vigore.
Le segnalazioni saranno utilizzate al fine di conoscere e comprendere al meglio le ragioni di eventuali disservizi o problemi esistenti.
Sulla base di tali segnalazioni verranno intraprese azioni volte a poter prevedere possibili miglioramenti delle prestazioni offerte oppure a correggere eventuali disservizi.
L'ospite o il familiare può presentare reclamo con le seguenti  modalità:

- compilazione e sottoscrizione del modulo predisposto per la "Comunicazione dell'Utente", che può essere ritirato presso la portineria della struttura e recapitato presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico;

- lettera in carta semplice, indirizzata ed inviata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico con riferimento alla Carta dei Servizi.

Il Coordinatore dei servizi assistenziali e socio sanitari, se in possesso di tutte le informazioni al riguardo, provvede a dare o a far dare immediata risposta a tutte le segnalazioni che si presentassero di veloce soluzione, fornendo la risposta al soggetto che ha effettuato la segnalazione entro 20 giorni.
Nei casi più complessi, invece, provvederà all'avvio di un'indagine con i Responsabili delle Unità operative e/o dei Servizi interessati.            
Nell'ipotesi appena menzionata il Coordinatore dei servizi assistenziali e socio sanitari provvede, inoltre, a dare opportuna comunicazione, alla Direzione Amministrativa ed al Presidente del Consiglio d'Amministrazione.
In caso di assenza del Coordinatore dei servizi assistenziali e socio sanitari la procedura sopra descritta verrà attivata dal Direttore.
Per quanto concerne la gestione dei reclami, la Struttura si impegna ad elaborare le informazioni in suo possesso con cadenza annuale.
Eventuali apprezzamenti e complimenti rivolti all'operato della Struttura e dei suoi operatori saranno trattati allo stesso modo dei reclami; ciò al fine di permettere una visione equilibrata, realistica ed orientata in tutte le dimensioni dell'insieme dei servizi offerti ed erogati all'utenza.

Con frequenza periodica l’Ente promuove un’indagine di soddisfazione dei servizi offerti rivolta ai familiari degli ospiti, per sondare il livello di percezione degli stessi.
In questo modo diventa possibile individuare punti di forza, debolezza e criticità dei servizi offerti, nei confronti dei quali provvedere alla pianificazione di azioni e strategie di intervento, migliorative degli stessi.
I risultati raccolti ed elaborati sono oggetto di una comunicazione annuale agli ospiti ed ai loro familiari.

 

 

 

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